공공기관과 국방 조직의 상담 업무에 생성형 AI를 접목하려는 시도가 폐쇄망이라는 특수 환경으로 확장되고 있다. 대한민국 육군은 지난 9월 2일 육군본부 감찰실에서 플리토와 AI 기반 민원상담체계 개발을 위한 업무협약을 체결했다. 플리토는 이스트소프트, 와이즈넛과 컨소시엄을 구성해 24시간 365일 운영되는 지능형 상담 플랫폼을 육군 민원상담센터에 구축할 계획이다.
폐쇄망이라는 딥테크 조건
이번 사업의 핵심은 인터넷과 분리된 국방 폐쇄망 환경에서 음성·문서 처리 기술을 설계해야 한다는 점이다. 컨소시엄은 생성형 AI와 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 검색증강생성(RAG), 화자 분리, 소음 제어 기술을 이 폐쇄망에 적용한다. 민간 클라우드 기반 AI 상담 서비스와는 다른 기술적 제약을 감안해야 하는 구조다.
야간·주말 공백 해소가 목표
이번 협약은 야간과 주말 시간대 응대 공백을 줄이고, 상담원이 권익구제와 제도 개선 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞췄다. 이정수 플리토 대표는 “이번 사업이 단순 상담 자동화를 넘어 상담원의 감정노동 부담을 줄이고 국민과 장병이 체감하는 상담 품질을 한 차원 높이는 국방 AX 혁신 사례가 되길 바란다”고 말했다. 이어 “국내외 다양한 산업 환경에서 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 공공·국방 분야의 디지털 행정 혁신에 기여하겠다”고 덧붙였다.
전군 확장으로 이어질 흐름
이번 플랫폼은 향후 전군 망으로 서비스를 확장할 계획을 세우고 있다. 축적되는 상담 데이터를 바탕으로 데이터 기반 행정 체계를 구축하고, 궁극적으로는 전군을 아우르는 지능형 국방 AI 서비스 플랫폼으로 발전시킨다는 방침이다. 공공기관 상담 업무의 AI 전환이 국방 영역까지 뻗어가면서, 폐쇄망 특화 AI 기술 수요는 산업 전반에서 계속 확대될 것으로 보인다.