국내 고객센터(AICC) 시장이 단순 문의 응대 창구에서 벗어나 기업의 수익과 브랜드 경쟁력을 좌우하는 운영 거점으로 재편되고 있다. 고객 응대가 사후 대응에 머물지 않고 고객의 숨은 의도를 파악해 후속 업무까지 실행하는 영역으로 확대되면서, AI 자동화와 상담사의 판단력을 하나의 운영체계로 묶는 흐름이 뚜렷해지고 있다. 세일즈포스 코리아는 9월 3일 서울 엘타워에서 ‘AI x CX 페스타 2026’을 열고 이러한 흐름을 반영한 ‘에이전틱 컨택센터’ 전략을 공개했다.
AI와 상담원의 협업 구조로 재편
에이전틱 컨택센터는 에이전트포스 서비스와 에이전트포스 보이스를 통해 셀프서비스, 상담원 지원, 음성 응대를 하나의 흐름으로 연결하는 구조다. 고객 요청을 자동으로 분류하고 처리하는 AI와, 판단이 필요한 사안을 넘겨받는 상담원의 역할이 유기적으로 맞물리도록 설계됐다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 고객 서비스는 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 말했다.
과금 방식에도 변화가 나타난다. 세일즈포스는 실제 문제 해결 성과에 따라 비용을 청구하는 결과 기반 과금 모델을 이번 전략에 적용했다. 이는 AI 도입의 성과를 투입 비용이 아닌 실질적 해결 결과로 측정하려는 시장의 변화와 맞닿아 있다.
국내 기업들의 도입 양상
신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재 콜 문제를 부재콜 관리와 부서간 협업체계로 개선해 도입 첫 달에 광고비 3,000만원을 절감했다. 여기어때는 다채널 상담 데이터를 통합하고, 바이브코딩(Vibe-coding) 기반의 내부 개발체계를 구축해 상담 대응 속도를 높이는 방향으로 AI를 활용하고 있다. 두 사례는 업종은 다르지만 고객 데이터를 응대 효율화뿐 아니라 내부 업무 프로세스 개선과 연결하는 공통점을 보인다.
지원 범위, 고객센터 밖으로 확장
AI 활용 범위는 음성 상담에 그치지 않고 임직원 지원 영역인 ITSM(IT서비스관리)과 HR 업무로도 확장되는 추세다. 고객 데이터를 단순 응대 기록이 아니라 영업과 매출 기회 창출의 자산으로 전환하려는 시도도 함께 나타나고 있다. 박세진 대표는 “AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”고 밝혔다.
이날 행사는 한국능률협회컨설팅과 함께 진행됐으며, 이정훈, 오재균 등이 참여해 도입 과정의 과제와 실행 방안을 공유했다. 박세진 대표는 “국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환과 투자 대비 효과 극대화를 지원하는 AX 파트너로서 역할을 강화하겠다”고 말했다. AI와 사람의 협업 체계가 고객센터를 넘어 기업 전반의 운영 방식으로 자리잡을지, 국내 기업들의 다음 행보가 시장의 방향을 가늠하는 신호가 될 것으로 보인다.