AI를 도입한 기업에서 고객 응대 인력을 줄인 비율은 18%였고, 다른 업무로 재배치한 비율은 45%였다. 리멤버앤컴퍼니(각자대표 최재호·송기홍)가 비즈니스 네트워크 서비스 리멤버의 기업 조사 서비스 ‘리멤버 리서치’로 진행한 ‘AI 고객경험 리포트’의 결과다. 리멤버앤컴퍼니는 이 리포트를 30일 공개했다.
조사는 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 했다. 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 4개 업종을 포함했고, 기업 규모별 응답자를 균등하게 구성했다. 리멤버앤컴퍼니는 AI 도입에 따른 인력 운영 변화, 고객 반응, 업무 성과, 향후 투자 방향을 분석했다고 밝혔다.
인력 운영: 감축보다 재배치와 충원
AI를 이미 활용 중인 기업 가운데 고객 응대 인력을 충원한 비율은 29%였다. 인력을 감축했다고 답한 비율 18%보다 높다. 다만 이 결과가 AI가 인력 증가의 직접 원인이라는 의미는 아니다.
AI를 도입하지 않은 기업의 응답은 달랐다. 이들 중 36%는 AI를 도입하면 고객 응대 인력이 줄 것으로 예상했다. 반면 이미 AI를 활용하고 있는 기업 가운데 실제로 인력을 감축했다고 답한 비율은 18%에 그쳤다.
AI 활용으로 중요성이 높아진 역량으로는 ‘AI 도구 활용 능력’이 53%로 가장 많이 꼽혔다. 이어 ‘데이터 해석·분석력’이 44%, ‘감정 대응·공감 능력’이 30%였다.
고객 반응과 지표: 효율과 체감 품질의 간극
AI 도입 기업이 가장 많이 경험한 고객 반응은 상담원 연결 요구로, 비율은 50%였다. 같은 문의를 다시 접수하는 경우도 45%였다.
응답·대기 시간, 처리 비용 등 기업 관리 지표가 개선됐다는 응답은 평균 65%였다. 고객 만족도·브랜드 이미지 등 고객 평가 지표가 개선됐다는 응답은 평균 52%였다. 기업이 관리하는 운영 지표와 고객이 체감하는 서비스 품질 사이에는 격차가 있었다.
성과를 가른 변수: 역할 구분 기준
AI 성과가 기대 이상이라고 평가한 기업 중 AI와 상담원의 역할 구분 기준을 갖춘 곳은 78%였다. 성과가 기대에 못 미쳤다고 응답한 기업에서는 32%였다. 두 집단의 차이는 46%포인트다.
성과가 미흡했던 이유로는 ‘고객의 상담원 연결 요구’가 56%로 가장 많았고, ‘답변 정확도’는 16%였다. 그런데 AI와 상담원의 역할 구분을 명문화한 기업은 8%에 불과했다.
리멤버 마켓데이터사업실 주대웅 실장은 “이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다”고 말했다. 그는 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 덧붙였다.
확산 수준과 투자 방향
고객 응대 업무에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이라고 답한 기업은 74%였다. 전사·전 채널로 적용 범위를 넓혔다는 기업은 6%에 머물러, 확산은 초기 단계다.
앞으로 1년 안에 고객 응대 분야 AI 투자를 늘리겠다는 기업은 53%였고, 축소하겠다는 기업은 4%였다. 새로 도입하려는 영역은 ‘상담 요약·자동 분류’가 30%로 가장 많았다. ‘보이스봇·음성 응대’가 26%, ‘상담원 실시간 지원’이 24%였다. 고객과 직접 대화하는 챗봇을 새로 도입하겠다는 응답은 19%였다.
리멤버 리서치는 앞으로도 기업이 AI 전환 과정에서 마주하는 선택을 실무자와 의사결정자의 목소리로 짚겠다는 방침이다.