스케일업을 앞둔 회사는 주문 흐름 관리, 고객 피드백의 자산화, 현장 직원의 기회 포착 역량이 갖춰져 있는지 점검해야 한다. 김지현 JiHyun & Company 대표가 벤처스퀘어 연재 칼럼 Scale-Up Note에서 이렇게 주장했다. 성장하는 회사가 고객과 현장에서 일어나는 중요한 변화를 놓치지 않는 조직 역량을 만들어야 하기 때문이라는 것이다.
김 대표는 글로벌 제약사와 다국적 기업에서 마케팅, 영업, 한국 및 아시아 국가 대표, 아시아 커머셜 전략 리더십을 30년 넘게 경험했다. Abbott, AstraZeneca 등에서 근무했다. 현재 운영하는 JiHyun & Company는 성장 단계 기업과 투자사 포트폴리오의 커머셜 전략을 지원한다.
명절 음식이 상했던 경험에서 출발
칼럼은 필자의 개인 경험에서 시작한다. 단골 밀키트 회사에서 주문한 명절 음식이 상해 있었다. 매장에는 주문 기록도, 피드백 양식도 없었고, 안내서에는 메뉴도 가격도 배달 방식도 적혀 있지 않았다. 음식이 상했다고 전하자 매장 직원은 “그럴 리가 없다”고 답했다.
김 대표는 문제가 음식 한 번의 실수가 아니라고 짚었다. 성장의 문턱에 선 회사의 내부 프로세스와 운영 방식에 사각지대가 있다는 것이 그의 진단이다. 칼럼은 이 경험을 사례로 주문, 고객 피드백, 현장 직원이라는 세 측면에서 스타트업 운영을 점검한다.
칼럼은 절에서 눈을 감지 않고 늘 깨어 있으라는 뜻을 지닌 나무 물고기 목어(木魚)를 비유로 쓴다. 회사가 갖춰야 할 깨어 있는 눈을 가리킨다.
주문: 어느 채널이든 흐름 끝까지
김 대표는 어느 채널로 들어온 주문이든 접수부터 발주, 배송, 고객 반응까지 일련의 과정을 관리하는 방식이 있는지가 관건이라고 썼다.
비싼 IT 솔루션이 꼭 필요한 것은 아니라는 점도 칼럼이 밝힌 대목이다. 핵심은 도구의 가격이 아니라 주문이 들어와서 고객 반응으로 돌아오기까지의 흐름을 회사가 볼 수 있느냐다.
고객 피드백: 흩어두지 말고 자산으로
고객 피드백은 부서별로 흩어지지 않게 모아야 한다고 칼럼은 말한다. 그렇게 모은 뒤 반복되는 문제를 구분하고, 제품과 운영을 개선하는 자산으로 전환하라는 것이다.
고객 피드백이 운영 개선에 어떻게 반영됐는지 고객에게 다시 알려 주면, 고객 충성도와 브랜드 가치를 높이는 기회로도 이어질 수 있다고 김 대표는 썼다.
현장 직원: 정보를 안내하고 고객을 남긴다
현장 직원은 메뉴, 가격, 주문 방법 등 구매에 필요한 정보를 바로 안내할 수 있어야 한다. 관심을 보인 고객의 정보를 남길 수 있어야 한다는 점도 칼럼이 든 요건이다. 이는 현장 직원의 기회 포착 역량에 해당한다.
칼럼의 결론은 스케일업이 대표의 눈을 회사의 눈으로 확장하는 일이라는 것이다.