컨택센터 업계의 AI 경쟁 축이 단순 응대용 챗봇에서 실제 업무를 처리하는 에이전트로 옮겨가고 있다. 고객 문의에 답만 하던 기존 챗봇과 달리, 상담부터 업무 실행, 후처리, 분석까지 전 과정을 AI가 담당하는 구조가 컨택센터 운영 모델의 새로운 축으로 떠오르는 모습이다. 이런 흐름 속에서 유베이스 그룹이 컨택센터 상담 업무를 직접 수행하는 'AI 에이전트' 서비스의 상용화를 확대했다.
대화형과 실행형, 두 모델의 결합
이 서비스는 대화형 모델과 실행형 모델로 구성됐다. 대화형 모델이 고객의 요청을 이해하고 응대하면, 실행형 모델이 실제 업무를 처리하는 방식이다. 여기에 RAG 기술과 오픈소스 sLLM, STT·TTS 기술을 결합해 고객 요청 인식부터 업무 처리, 결과 안내까지 이어지는 흐름을 구현했다.
숫자로 보는 운영 효율의 변화
유베이스는 이번 상용화 확대의 성과를 '3·2·8' 지표로 제시했다. AI가 하루 문의의 30% 수준을 직접 처리하고, 상담사 평균 통화 시간은 20% 줄었으며, 상담 후처리 시간은 약 80% 감소했다는 것이다. 특히 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 약 7초로 단축됐고, 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감된 것으로 나타났다. 실시간 처리 성능을 뜻하는 RTF는 0.1 미만으로, 상담 흐름을 끊지 않는 응답 속도를 확보했다는 설명이다.
역할 분담과 이력 연속성이 관건
업계에서는 AI와 상담사 간 역할 분담, 그리고 대화·처리 이력의 연속성 확보가 운영 효율을 좌우하는 핵심 조건으로 꼽힌다. AI가 반복적이고 정형화된 업무를 맡고 상담사가 복잡한 응대에 집중하는 구조가 자리 잡으면서, 두 주체가 같은 이력을 공유하는지가 서비스 품질을 가르는 변수가 되고 있다. 목진원 유베이스 대표는 “AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께 일하는 하이브리드 AICC를 구현하고 그동안 축적한 운영 경험과 기술을 바탕으로 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.
산업별 확산과 다국어 대응
이 서비스는 금융·제조·통신·유통·공공 등 산업별로 적용 사례를 넓히고 있다. 영어·일본어·중국어를 포함한 다국어 상담 기능도 갖춰 글로벌 컨택센터 운영을 지원한다는 점도 확산세를 뒷받침하는 요소다. 권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 확인한 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트를 활용해 운영 효율과 고객 경험을 개선할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 밝혔다.
컨택센터 산업 전반에서 AI의 역할이 응대에서 실행으로 확장되는 흐름은 이번 사례에 그치지 않을 것으로 보인다. 업무 처리와 후처리, 분석까지 아우르는 에이전트형 AI가 각 산업의 운영 방식을 어떻게 재편할지가 다음 관전 포인트다.