AI가 일상적인 업무 도구로 자리 잡으면서 문서 완성도나 마감 준수만으로는 구성원 간 성과 차이를 판단하기 어려워졌다. 리버스마운틴 김경민 대표는 칼럼에서 이 문제를 고객지원팀 사례로 풀어내며, 팀장이 결과 면담에서 완료한 과업(Output)과 달성한 목표(Outcome)를 나란히 놓고 설명해야 한다고 제안했다. 연중에는 월 1회 목표 점검 대화를 해야 한다는 것이 필자의 주장이다.
김 대표는 평가 결과 면담을 앞둔 팀장들에게서 자주 듣는 이야기를 먼저 소개한다.
“예전에는 C를 받는 팀원은 보고서가 부실하거나 마감을 못 지키는 경우가 많았습니다. 요즘은 AI를 쓰니 기획서도 매끄럽게 써 오고 시킨 일도 기한 안에 다 해옵니다. 그러다 보니 C로 평가하면 ‘보고서도 다 냈고 시킨 일도 완벽하게 다 했는데 왜 C예요?’라고 반발합니다.”
FAQ 40개를 만든 팀원이 C등급을 받은 사례
칼럼이 든 사례의 주인공은 고객지원팀 팀원이다. 이 팀원은 1년 동안 AI로 FAQ 문서 40개를 만들었지만 C등급을 받았고, 등급을 전달받은 일주일 뒤 인사팀(HR)에 평가 이의를 제기했다.
팀장은 면담에서 “조금 더 주도적이었으면 좋겠다”고 말했다. 팀원은 “어떻게 했어야 더 주도적인 건가요?”라고 되물었다. 필자는 ‘더 주도적’ 같은 모호한 피드백이 주관적 인상으로 받아들여진다고 짚는다. 팀원은 결과물을, 팀장은 결과물이 만든 변화와 업무 과정을 보고 있어 평가 시각 차이가 생긴다는 설명이다.
갈등이 연말 면담에서 처음 표면화된 것은 팀장과 팀원이 1년 동안 서로의 기준을 충분히 확인하지 않았기 때문이라고 칼럼은 적었다.
첫째, 과업과 목표를 나란히 놓는다
필자가 권하는 첫 번째 확인 사항은 완료한 과업(Output)과 달성한 목표(Outcome)를 나란히 놓고 비교하는 것이다. 사례에서 연초 팀장과 팀원이 정한 목표는 같은 내용의 반복 문의를 30% 줄이는 것이었는데, 연말에 확인한 실제 감소율은 5%였다.
칼럼이 제시한 팀장의 설명 예시는 다음과 같다.
“FAQ 40개를 정리해 올린 건 확인했습니다. 다만 이 일로 이루려던 목표는 반복 문의 30% 감소였는데, 실제로는 5% 줄었습니다. 이번 등급은 이 결과를 보고 정했습니다.”
둘째, 예상 못한 상황에서의 대응을 본다
두 번째 확인 사항은 예상 못한 상황에서 어떤 조치를 취했는지 살피는 것이다. 팀원은 “신제품이 출시되면서 문의 자체가 늘었기 때문에 감소 폭이 작을 수밖에 없었습니다”라고 설명할 수 있다.
이에 대한 팀장의 답변 예시도 칼럼에 나온다. 신제품 출시로 문의가 늘어난 것은 맞지만, 같은 문의가 계속 들어온다는 게 확인됐는데도 대응 없이 하던 작업들만 했다는 내용이다. 목표는 문의를 줄이는 것이었으니 실제로 줄었는지 확인하는 것이 필요했다는 취지다.
셋째, 면담 마지막 10분과 월 1회 점검
면담 마지막 10분은 업무 완료 기준에 대한 인식 차이를 확인하는 데 쓰라는 것이 필자의 제안이다. 칼럼의 예시에서 팀장은 팀원이 FAQ를 만드는 것을 일의 완료로 봤고 자신은 문의가 줄었는지를 봤다고 말하며, 이 차이 때문에 등급에 대한 생각이 달랐던 것 같다고 설명한다. 이 시간은 다음 해 목표와 평가 기준을 합의하는 데도 활용할 수 있다. 다음 해 목표 예시로는 반복 문의 20% 감소가 나온다.
연중 점검은 한 달에 한 번, 30분씩 팀원별로 시간을 확보하는 방식이다. 이 면담에서 목표 지표, 상황 변화, 업무 방식 변경을 확인하고 내용은 간단히 기록하라고 권한다. 필자는 AI가 결과물을 만드는 속도를 높였다면 리더는 그 결과물이 올바른 목표를 향하는지 확인하는 대화의 빈도를 높여야 한다고 강조한다.
OKR과 구글, 제도보다 점검 대화
칼럼은 목표 및 핵심 결과 제도인 OKR을 언급한다. 많은 기업이 도입했으나 운영 단계에서 어려움을 겪는 제도이며, 구글은 이를 활용하는 대표적인 기업으로 소개된다. 구글은 분기별 목표 설정과 팀장·팀원 정기 점검을 강조한다는 설명이 붙는다. 다만 필자는 모든 기업이 같은 제도를 도입할 필요는 없다고 밝혔다.
김 대표는 연세대학교 경영학과를 졸업했고, 리버스마운틴은 사내 1대1 대화 AI 솔루션 ‘오블릿’을 운영한다. 본문 이미지는 리버스마운틴이 제공했다.
필자가 제안한 점검 주기는 매달 마지막 주에 팀원별로 30분을 확보하는 방식이다.