AI 고객 경험을 둘러싼 경쟁의 축이 ‘도입 여부’에서 ‘신뢰의 깊이’로 옮겨가고 있다. 사용 빈도가 비슷해도 만족도와 신뢰 수준은 성별과 세대에 따라 크게 갈리고, 이 격차가 기업의 AI 전략을 다시 짜야 하는 이유로 지목된다. 센드버드(대표이사 김동신)는 2026년 9월 16일 ‘2026 Delight AI Index’를 기반으로 국내 소비자의 AI 신뢰 인식을 분석하는 웨비나를 열었다.
이번 조사는 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 신뢰와 확신, 문제 해결력, 브랜드 적합성, 자율성 수용도, 감정적 공감 등 5개 항목을 평가했다. 이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라고 말했다.
사용량은 같아도 신뢰는 다르다
AI 도구를 매일 사용하는 비율은 여성 44%, 남성 41%로 큰 차이가 없다. 그러나 AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 여성 62%, 남성 76%로 14%p 차이가 났다. AI의 데이터 처리 방식을 ‘매우 우려한다’고 답한 비율도 여성 19%, 남성 7%로 격차가 컸다. 조사는 성별 간 AI 사용 빈도는 비슷하지만 만족도와 데이터 우려에서는 큰 격차가 존재한다는 점을 보여준다.
세대가 아니라 위험 감수 성향이 신뢰를 가른다
세대별 흐름도 예상과 다르게 나타났다. 일일 AI 고객서비스 사용률은 밀레니얼 세대 53%, Z세대 52%로 젊은 세대가 오히려 앞섰지만, 긍정 평가 비율은 정반대였다. Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%에 그친 반면 X세대는 74%, 베이비붐 세대는 81%로 연령대가 높을수록 AI 고객서비스에 더 만족했다. 사용 빈도와 만족도가 비례하지 않는다는 흐름은 성별 데이터와도 맞닿아 있다.
일상적이고 반복적인 업무에서는 AI 선호가 높게 나타나지만, 금전이나 건강처럼 위험이 수반되는 영역에서는 사람의 개입을 원하는 경향이 뚜렷했다. 이상희 대표이사는 “Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다”고 설명했다.
기업의 다음 과제는 ‘설계 전략’
센드버드는 이번 조사 결과를 토대로 AI 설계 전략과 5대 실행 원칙을 공유할 예정이다. 이상희 대표이사는 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다”고 말했다. AI 도입률 경쟁이 이미 상당 부분 마무리된 지금, 시장의 관심은 누가 더 정교하게 신뢰를 설계하느냐로 이동하고 있다.