이커머스 업계에서 AI 챗봇 상담이 다음 단계로 넘어가고 있다. 지금까지 대다수 쇼핑몰의 AI 챗봇은 상품 재고, 프로모션, 주문, 결제 상태 같은 실제 운영 데이터와 연결되지 못한 채 제한된 안내만 제공해왔다. 이 한계를 넘어서려는 시도로 플래티어와 네이블이 이커머스 특화 AI 컨택센터(AICC) 서비스를 공동 개발·상용화하기로 업무협약을 맺었다.
플래티어의 에이전틱 커머스 플랫폼 X2BEE와 네이블의 AI 챗봇·음성봇 기술을 결합해, 상품·주문·결제 데이터가 실시간으로 반영되는 상담 환경을 만드는 것이 핵심이다. 여기에 쇼핑몰 운영자를 위한 통합 관리 화면도 함께 개발할 예정이어서, 상담 자동화가 고객 응대뿐 아니라 운영 효율 개선으로도 이어질 것으로 보인다.
기술 연동 방식과 시장 확산 전략
이번 결합이 가능한 배경에는 X2BEE의 MACH 구조가 있다. 이상훈 플래티어 대표는 “X2BEE는 MACH 구조를 기반으로 시장에서 검증된 네이블의 AICC 기술을 빠르게 연동할 수 있다”고 설명했다. MACH 구조 기반 API 연동 덕분에 외부 솔루션을 빠르게 붙일 수 있다는 점은, AICC 같은 특화 서비스가 이커머스 인프라에 접목되는 속도를 좌우하는 요인이 되고 있다.
시장 확산 전략도 눈에 띈다. 두 회사는 기존 고객사를 대상으로 서비스를 제안하는 동시에 네이블의 영업망을 결합해 신규 고객을 발굴한다는 계획이다. 조종화 네이블 대표는 “양사의 핵심 역량을 결합해 이커머스 기업이 도입하기 쉽고 효율적인 맞춤형 AICC 생태계를 구축하겠다”고 말했다.
검증 절차와 향후 방향
서비스 상용화에 앞서 실제 이커머스 환경에서 PoC를 진행할 예정이다. 각 사 실무 책임자가 참여하는 공동 협의체도 구성해, 개발과 검증 과정을 지속적으로 조율하기로 했다. 조종화 대표는 “이번 파트너십은 네이블의 대화형 AI 기술을 이커머스 고객 경험에 적용하는 중요한 계기가 될 것”이라고 밝혔다.
이상훈 대표는 “상품·전시·프로모션·주문·결제 관리에 이어 고객 상담까지 AI로 연결해 X2BEE를 에이전틱 커머스의 실행 기반으로 확장하겠다”고 말했다. 상담 영역이 운영 데이터와 맞물리는 이번 시도는, 에이전틱 커머스가 상담 자동화 영역까지 실행 기반을 넓혀가는 흐름의 한 사례로 볼 수 있다.